понедельник, 5 сентября 2016 г.

Осторожно, handmade! Часть 1. Такой же, но с "перламутровыми пуговицами"


Добрый день, дорогие наши читатели и единомышленники!

Сегодня мы с радостью и трепетом начинаем новую рубрику нашего блога "Осторожно, handmade", в которой будем открыто делиться с вами тонкостями handmade-бизнеса и - куда без них! - неудачами и неприятными моментами, которые встречались нашим авторам на этом тернистом пути. Вас, как обычно, приглашаем к обсуждению в комментариях.

Картинки по запросу перламутровые пуговицы
В первом посте цикла речь пойдет о тех, кто нас кормит и вдохновляет, но и частенько заставляет понервничать. Да-да, о них - о заказчиках. Каждый, кто занимается ручной работой (и скрапбукингом в частности) на продажу, может вспомнить пару-тройку историй, когда приходилось сталкиваться с особенно дотошными и капризными покупателями, внимательно изучающих каждую ленточку на работе, пересчитывающих количество цветочков на открытке или требующих заменить бантик на обложке уже готового альбома. С одной стороны, это бизнес и рынок, где удержать нужно каждого покупателя (который всегда прав?!!) любыми способами. Но мы-то знаем, что хэндмейд-бизнес - дело особенное, и чересчур строгий контроль или утомительные перемены мнения у заказчика могут прогнать вдохновение надолго.
 Наши авторы поделятся с вами реальными ситуациями, с которыми им приходилось сталкиваться, а также советами, как можно находить компромисс и выход из положения, тренировать выдержку и договариваться даже с самыми капризными заказчиками.


Есть 2 типа работы с заказами: это эксклюзивная работа по индивидуальному запросу или  вариант, когда заказчик как бы собирает свой заказ из нескольких представленных (и заранее расписанных и подсчитанных) возможных модификаций.
Первый - обычно намного дороже, второй дешевле за счет лучшего планирования затрат на труд, материалы, на разработку идеи.
Эти два типа мы видим повсеместно в торговле многими товарами.

Например, хочешь ты купить мебель, подходящую для твоей квартиры.
Ты приходишь в мебельный центр и начинаешь выбирать, какая фирма тебя больше устраивает по соотношению цена и качество. А дальше девушка-консультант в специальной программе составляет дизайн макет из заложенных туда готовых вариантов: фасады такие-то столько-то, такой-то шкаф еще столько-то.
Но если у тебя есть особые специфические запросы - ты идешь в фирму, которая отдельно рисует эскиз твоей супер эксклюзивной мебели и создает ее специально для тебя.
Понимаете разницу?

В продажах хендмейда тоже самое.
Если вы решаете для себя, что серьезно займетесь продажами, то вам стоит сразу же составить список изделий, которые вы делаете (очень конкретный, не стоит туда писать - я делаю все. Нет, выберите для себя что-то, что вы умеете делать хорошо, что вам интересно). Необходимо также описать  разновидности этих вещей, стоимость каждой опции и все такое.
Например, я делаю блокноты
Планер на год (тканевая обложка - столько-то, кожзам- столько-то, закладка - столько-то сверху, кармашек и т.д.) 
Тогда вам не придется тратить 2 часа времени, обсуждая каждую детальку с заказчиком.
А захочет человек что-то не похожее на указанное вами - это совсем другие сроки и другие деньги.

И еще - заказчик прав всегда в том случае, если вы взяли его деньги и не хотите их возвращать. Если вы еще не взяли предоплату - вы вполне можете отказаться от заказа, если понимаете, что это будет лишняя трата вашего времени и нервов. А даже если понимание этого пришло после получения денег, их всегда можно вернуть с извинениями и направить клиента к другому мастеру, с которым, возможно, он лучше найдет общий язык. Не бойтесь отказывать людям, но отказ должен быть интеллигентным и доброжелательным. Помните, хорошие бизнесмены ценят свое время и свои идеи.


Стараюсь не работать на заказ, только по особым случаям, для постоянных покупателей или повтор блокнотов, заготовки для которых уже есть. Основную часть работ реализую через магазин в Москве, чтобы покупатели могли сначала рассмотреть и потрогать, потом решать, нужно ли брать или нет.  Даже при таких мерах осторожности оградить себя от всего не получается.
Пример первый. В позапрошлом году в онлайн-магазине хотели купить блокнот, девушка предложила оплату при личной встрече. На блокнот поставила бронь и начались отсрочки. В течение месяца я получала письма: "Сейчас забрать не могу, но очень хочу, подождите, пожалуйста". Закончилось все молчанием. Я подождала еще пару недель и отвезла блокнот в магазин, сняв его с продажи в онлайне, боясь, что моя покупательница за ним вернется. С тех пор сразу оговариваю срок бронирования. Ничего критичного, мы для людей вне творчества тот же онлайн-магазин, как все остальные, где передумать нормальное дело. Выход из этого - строгие рамки и прописанные условия.

При заказах похожих блокнотов я не беру предоплату, если назначена личная встреча. Это удобно, не надо будет потом возвращать деньги, если человек передумает или ему не понравится. Такого не было, как только блокнот или альбом попадает в руки, говорят, что в жизни еще лучше, чем на фото и да пусть будет так! Но я все равно подстраховываюсь. Мне легче принести, показать, если вдруг окажется нет, то мы просто мирно разойдемся, не испытывая неудобства от отсчитывания денег и лишней встречи. 
На другие города отсутствие предоплаты не распространяется из-за почтовых отправлений, но я всегда предварительно полностью все фотографирую и только после этого отправляю.

Пример второй. Перед встречами, как и перед почтовыми отправлениями, идет фотопоказ во всех ракурсах. Заказала девушка блокнот, я сделала, отправляю фото и получаю ответ, что на фото для примера на ленточке закладки подвеска-кошечка, очень нужна именно такая. Моя ошибка и непредусмотрительность. Пример был сделан год назад, кошки давно закончились. Обошла все магазины и нашла, правда металл другого цвета, но форма та же. Блокнот понравился. Я вынесла для себя новый урок: полное соответствие картинки или надо обговаривать, что возможны изменения и прописывать при заказе какие (лист форзаца, закладка, степень окраски листов, если речь о блокнотах, как в моем случае). Чтобы сделать совершенно идентичную работу, надо иметь запасы одинаковой бумаги на несколько изделий, ни всегда это нужно, проще находить и предлагать замену.

Пример третий. 2012 год, я училась, но уже думала, что все умею и готова брать заказы, максимализм новичка зашкаливал. Заказ пришел достаточно быстро. Сделать альбом 50х35 см, 10 листов, обложка под кожу. На материалы к нему ушли все деньги, которые тогда заплатили. Я считаю, что мне повезло не уйти в минус, отплатила временем и трудами за опыт. Сейчас я бы не взялась за такой проект, понимая, что можно на такую же сумму сделать что-то менее энергозатратное, например, несколько блокнотов.

Продав не мало изделий, я до сих пор боюсь, что покупатели мне напишут какие-либо неприятные вещи о них, боюсь, что придут в магазин и раскритикуют в пух и прах. 
Творчество - это любимое детище, за которое болею всей душой и очень благодарна своим покупателям, которые находят мои соцсети по визитке и пишут отзывы.

В основном мне везло на заказчиков. Большинство из них доверяли моему вкусу, были приятны в общении, со многими мы даже после сотрудничества остались хорошими приятелями. Но, конечно, нет правил без исключений, а хэндмейд-продаж - без сложностей. За несколько лет работы на заказ время от времени мне писали люди, по которым было видно, что они уже без меня вообразили изделие, которое им нужно, нарисовали в голове картинку, которой очень сложно будет соответствовать (потому что на этой картинке, например, открытка с нежно-сиреневыми цветами на кислотно-зеленом фоне). Мой рецепт для общения с такими людьми - забросать их фотографиями своих работ, объяснить терпеливо, что я вряд ли сделаю открытку с нужными им деталями, потому что это не очень в моем стиле, зато в моем стиле - вот такое и вот такое. В лучшем случае мы обычно останавливались на какой-то из моих прошлых работ и договаривались, что я ее повторю. В худшем - "оставались друзьями", потому что переступать через себя и создавать то, что не самой не понравится эстетически, мне не хотелось.

Был случай, когда заказчик прислал фото открытки из интернета и просил сделать такую же. И полбеды, что это не очень этично в моем понимании - повторять работы других мастеров для продажи, так все усложнялось еще и тем, что открытка-образец была... нескромно прозвучит, но на уровень ниже тех работ, что на тот момент уже делала я. Было видно, что сделана она очень неопытным мастером, и это было очень странное чувство. Я показала заказчику еще раз свои работы, объяснила как могла, что прямо такую же у меня сделать не получится, т.к. я сделаю лучше - в итоге он вроде бы остался доволен, т.к. обращался ко мне потом еще :)

Однажды заказчица призналась, что ей не очень нравится... цвет основы моей открытки)) открытка хороша, а вот основа - нет (я для большинства открыток использую картон крафтово-коричневого цвета - не неприятного сероватого, а такого ровного, нейтрального коричневого, потому что мне самой он безумно нравится). Ну что тут скажешь - на вкус и цвет все фломастеры разные :)

Бывали странные просьбы отклеить цветочки от обложки, потому что хочется подарить ее мужчине - обычно, когда я вижу подобные сообщения, сразу понимаю, что это просто не мой заказчик и любви у нас с ним не случится. Зато с теплотой вспоминаю одну заказчицу блокнотов, необычные пожелания которой меня только радовали: она заказывала изделия в подарок и с огромным вниманием относилась к людям, которым они предназначались: рассказывала мне, чем они увлекаются, с какими цветами/животными у нее ассоциируются, что ей хотелось бы донести своим подарком. И хотя на первый взгляд наборы ассоциаций казались безумными, в итоге у нас с ней получались по-настоящему эксклюзивные работы, которые на 100% отражали личность своих получателей и безумно их радовали.



Есть ли у вас подобные истории? На самом деле, мы уверены, что есть, и призываем вас поделиться ими в комментариях или у себя в блогах. Встречались ли вам заказчики-привереды? Хватало ли вам терпения найти с ними общий язык, или вы бежите от подобных покупателей, как от огня? Помните, что даже не самые приятные моменты из вашей скрап-жизни это бесценный опыт не только для вас, но и для всего скрап-сообщества!

22 комментария:

  1. Какая интересная статья!!)) Особенно понравился фрагмент от Веры о том, что индивидуальный подход нужно оценивать выше.
    А вообще, мне везет на заказчиков)) У меня только одна одна клиентка отличилась, которая просила сделать пригласительные на свадьбу. Так мы с ней 2 недели обсуждали что да как, куда и сколько бусинок нужно)) Но она сама человек такой, у нее такой подход ко всему (она замужем за австрийцем, говорят, они все там такие))) В итоге она была в восторге от результата, заплатила больше, чем я просила)
    На след.год она же заказала у меня оптом новогодние открытки, из которых 2 ей не понравились. Я не расстроилась-подарила сестренкам, те просто визжали от восторга.
    Я не знаю, насколько правильный мой подход. Но с ней мы подружились, поздравляем друг друга с днем рождения, она даже звала меня к себе в гости))

    ОтветитьУдалить
  2. да статья очень интересная, разноплановая, был у меня случай, когда заказала девушка альбом радужный для маленького мальчика, договорились об оплате аванса, она пропала,потом написала что вынуждены с ребенком были к врачу в другой город ездить, мол как получу детские сразу переведу аванс и я поверив закупила материалы, увы не аванса . ни ее я больше так и не слышала и на все мои вопросы ответа не последовало, поэтому не хочу работать на заказ, да и выводы сделала и опыт приобрела)

    ОтветитьУдалить
  3. Очень интересно было почитать истории всех девочек)) Здорово, когда заказчики становятся друзьями!

    ОтветитьУдалить
  4. Статья интересная и полезная!
    Сама я на заказ работаю редко, но каждый раз терзаюсь в сомнениях - а вдруг не понравится? и разглядывая работу всегда думается "могла бы лучше!"
    из всей практики заказов только один раз в этом году был отрицательный опыт - девушка, которая уже заказывала у меня ранее разные изделия, заказала свадебный альбом в подарок. Ранее работа у нас складывалась просто - я показывала варианты ткани, а дальше уже моя фантазия... тут же был контроль от выбора бумаги, ткани и прочих моментов... комментарии, что ей не нужна аляпистость - просто белые листы и немного декора на некоторых, листов к слову ей захотелось от 40... долго выбирали ткань - это слишком яркая, это бледная, тут какая-то серая, а здесь с зеленым отливом, обложка тоже должна быть строгая, но молодежная, никакого винтажа и старины... и после всех этих мучительных выборов было сказано - "ну ты же знаешь сама как лучше сделать!" очень долго не могла сесть за этот альбом... к слову сказать была предоплата - примерно 2/3 от стоимости. получив готовый альбом она его просмотрела, сказала "круто! спасибо!" в итоге - альбом мне вернули со словами - "ты не подумай он классный, очень красивый! но... дома я посмотрела и ткань показалась мне мрачноватой..." я в шоке... заказчица сама настояла, что возврат предоплаты делать не надо - "ты же потратила материалы, свое время!" разошлись мирно, альбом лежит - думаю продавать так или переделать на свой вкус. Но осадок от работы на заказ остался - боюсь их еще больше!

    ОтветитьУдалить
  5. Актуальная тема! Мне в принципе также везло с заказчиками, только один раз мне пришлось отказаться от заказа т.к. не успевала по срокам его выполнить. Но вы знаете у меня произошел прицедент - я отправила открытку наложенным платежем, клиентка узнала что ей придется платить за доставку и доставку денег обратно и отказалась от получения, при этом позвонила и нагрубила мне... я конечно в шоке, но я простила ее т.к. по ее словам она еще ни разу не заказывала в интернете и неопытная в этих вопросах. Но на этом "цирк" не закончился, она снова зашла на мою страничку и сделала заказ на 2 открытки, позвонила с другого телефона мы с ней все обсудили, а потом я сверяю данные так это же она снова мне делает заказ!? я в замешательстве... она меня можно сказать кинула на доставку и как нив чем не бывало делает заказ на 2 другие открытки, но при этом оговаривает личную встречу..... и что сказать на это? я не знаю делать открытки или позвонить спросить как это понимать? я в замешательстве маленько.....

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Олеся, представила себя в такой ситуации, наверное, я бы отказала, пояснив, что не работаю на повторный заказ при невыкупленном первом.

      Удалить
    2. Да, и при этом личная встреча. Вы теперь в одном городе живете?

      Удалить
    3. Да, в одном, это Киев. Очень часто в рамках одного города пересылаю заказы т.к. с одного конца в другой можно ехать 2 часа и потратить только на проезд гривен 20-30.... поэтому пересылка удобней всего или люди обычно приезжают ко мне , забирают самовывозом.
      Просто иногда удивляешься людям, которые не ценят твой труд.... и раз они заказали у тебя ты должна доставку сделать и еще скидку дать.... я иногда иду на поводу, а муж меня потом учит мол они должны под тебя подстраиваться а не ты под них, лучше давай я у тебя куплю эту открытку чем ты ее практически даром отдашь.... простите... наболело...

      Удалить
  6. Спасибо, что делитесь вашим опытом! Интересно очень читать! Хотела сказать, что у меня есть список вопросов к заказчику, анкетка такая. Она позволяет почувствовать и самого заказчика, и его отношение к заказу, но и узнать больше о получателе подарка, если работу будут дарить. Иногда встречаются творческие заказчики - пишут сами стихи для поздравлений!

    ОтветитьУдалить
  7. Всегда интересно послушать других. Расскажу, как бывало у меня ))) У меня магазин материалов для творчества, где, есть место и готовым работам, без этого никак... Часто приходят и заказывают разные вещи. Что касается работ "НЕ скраповых", то тут обговариваем все тонкости и я показываю материал и примеры работ, выполненных из этих материалов. А вот, что касается скрап-работ, то тут обычно спрашиваю что хочет видеть заказчик, какого цвета, иногда показываю бумагу, которая подходит под их заказ, чтобы они выбрали. На этом делаю паузу и предупреждаю, что декор будет полностью на мое усмотрение, учитывая их пожелания. Скажу вам, что за четыре года такой работы не было ни одного недовольного клиента. Если не считать одной дамы... Я была дома, у меня выходной. Звонок из магазина, что есть очень срочный заказ... возьму ли я?.. У меня нервы слабые, отказать не могу... ))) Нужно сделать открытку с кармашком для СПА-сертификата, "Любимой маме", размером 15*20см, срочно к завтрашнему утру... Я предупредила, что материалов у меня дома не много, т.к. все в мастерской в магазине, поэтому буду делать ее из того, что найду подходящее. Договорились. Главным условием заказчицы было обилие цветов, жемчуга и бусинок... Хорошо, что предоплату не взяли с нее. Когда утром я ей скинула фото в Ватсап, последовал вопрос "При чем тут велосипед?" Причем-причем... - бумага такая ))) Последовали оскорбления в мой адрес, что я некудышный мастер и ничего не умею, но открытку она все-таки заберет, сделает мне одолжение... Я набрала ее номер и сказала, что открытку ей не отдам, т.к. не хочу, чтобы моя работа оказалась в недостойных руках... Дальше еще больше... Пару месяцев простояла эта открытка в магазине, пока не пришла другая девушка и не забрала ее, сказала, что она восхитительна и что именно такую она и хотела сегодня у меня заказать )))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. да, забыла написать, что обязательно спрашиваю кому будет вручен подарок - пол, возраст, увлечение человека, любимый цвет... все это очень помогает с выбором декора для работы.

      Удалить
    2. Жесть... "При чем тут велосипед?" )))) Заказчица, видимо, ожидала, что ей за ночь спа-салон на бумаге нарисуют!? ))) Правильно, что не отдали, и очень рада, что открытка все таки нашла своего покупателя!

      Удалить
  8. Девочки, спасибо, что делитесь своим мнением, все читаю, мотаю на ус)
    Про возвраты будет отдельная тема. Капризные клиенты - неисчерпаемое вдохновение для обсуждений))))

    ОтветитьУдалить
  9. Почитала истории, да уж, чего только не бывает!)) Но тем и хорош, такой обмен опытом, что будучи новичком в работе на заказ, понимаешь, что нужно брать предоплату, обговаривать детали или лучше разработать опросник, на основе которого, выяснив предпочтения и пожелания, потом и работать.
    У меня была одна странная заказчица: заказала 3 блокнота разных. Обговорили детали, в принципе пожеланий было не много, кроме кофейных страниц, я решилась, хоть и не делала кофейные раньше, решила, что опыт мне полезен будет. Фотографии готовых работ ей понравились, на вопрос, когда и где встречаемся, сказала, что сейчас не может, созвонимся завтра или через день. Звоню через день, она жила недалеко, я говорю, что сейчас могу приехать и все привезти ей на дом, она опять, что ей не удобно. В итоге так прошел месяц, наверное. Представляете мое состояние?!)) Предоплата 50% примерно была взята, в принципе в минус я не ушла, блокноты были у меня, я могла их выставить на продажу, но вот это состояние неопределенности, когда тебе не говорят ни да, ни нет, оно просто убивало! В итоге заказ она забрала, нахваливала и была очень довольна вроде. И потом обратилась ко мне еще раз)) Блокнот был из наличия, она просила изменить форзац, я сказала, что могу украсить по верх, но не переделать полностью, сделала, но уже решила не бронировать и не откладывать. В итоге она и его забрала, но опять не скоро. Больше, к счастью, не писала))
    Еще была девушка, которая в свадебной горячке, видимо, избалованная дизайнерами и агентствами, написала, что где мы можем встретиться, и посмотреть, обсудить мои работы? Вот вы выезжаете к заказчикам? Мне, например, забрав ребенка вечером после работы из сада, совсем не улыбается куда-либо ехать хоть с ним, хоть без него. В итоге я сказала девушке, что все мои работы можно посмотреть в папках в ВК на моей странице, в живую их можно посмотреть в центре города в магазине, но без меня, приехать я не могу. А обсудить, пожалуйста, мы все может в переписке. Потом последовал вопрос, присылаю ли я предварительно эскизы? Тут я полностью выпала в осадок)) И решила, что это не мой вариант, отправила ее к другому мастеру, но та ей тоже отказала, просто перестала делать альбомы, что там дальше получилось не знаю. Просто для себя я решила, что если вопросы так ставятся изначально, то мне не нужны эти лишние поездки, обсуждения и нервы, лучше я сделаю на свой вкус спокойно несколько блокнотов к следующей ярмарке. Хотя, возможно, это просто трусость и неуверенность в собственных силах... Вот такие истории были.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Лена, я тоже не люблю "Давайте встретимся, я все посмотрю и обсудим". Работы в магазине или на фото, что еще можно смотреть и обсуждать. Во фрилансе время - деньги, но заказчики не готовы платить за выезд и встречу.

      Удалить
  10. И да, очень понравился Верин подход. Систематизация и узкий круг предложения в итоге выгодна всем: покупатель смотрит и понимает, что получит что-то примерно такое же, мастеру же проще закупать материалы, и когда есть конкретные расценки на отдельные элементы проще считать и объяснять стоимость, если это необходимо. Ну а индивидуальный пошив, он всегда дороже))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо за высокую оценку! Этот подход опробован в разных сферах и всегда работает!

      Удалить
  11. ...интересно было почитать комментарии девушек...Моя "судьба" с заказчиками складывается почти всегда ровно.Некоторых даже в лицо не видела-заказ приходит из магазина,куда я сдаю свои открытки.Хозяйка магазинчика просто уже знает,что спросить надо все максимально точно-чего человек хотел бы в итоге получить.Разочарованной осталась одна девушка,которая заказала открытку для молодого человека,попросила туда сделать " и вот то,и вот это", принесла огромный текст (а формат работы был евростандарт), я смогла выполнить и впихнуть "невпихуемое",но в итоге она сказала,что нужно еще "вот эту пуговку и вот этот бантик" -я поняла,что заказчик немного неадекват, и делать поперек себя в угоду я не могу,т.к. если кто-то посмотрит на эту работу и узнает,что делала я-мне будет стыдно.Она очень огорчилась,открытку выкупать не стала,ну да и Бог с ней, мы выставили ее в продажу и на сл. день пришла нормальная женщина и сказала -"вот то,что я искала".
    Часто приходят люди "от кого-то",есть и постоянные клиенты,которых очень люблю.

    ОтветитьУдалить
  12. Девочки, понятно, что хочется угодить клиенту, но все таки и о себе забывать не стоит)
    Я всегда, отдавая работу, очень переживаю, чтобы все понравилось))
    Самый обидный случай лично для меня, это огромный свадебный заказ. В нем был и букет дублер, и две подвязки, и подушечка для колец, 14 пар браслетов и бутоньерок и 55 бонбоньерок) С заказчицей мы договаривались, что предоплату она привезет, когда у меня будут готовы подвязки и подушечка. Девушка приехала, забрала подвязки, подушечка ее не устроила, попросила уменьшить размер. Оставила предоплату, 30% от суммы заказа. При этом я не учла, что 2 подвязки она забирает, и предоплата за остальное ну просто мизерная. Дальше девушка уехала отдыхать. И по приезду сказала, что "они много потратили на отдых, и заказ она не будет забирать - денег нет". Можете представить мой минус на материалы(
    Еще был случай с моим первым заказом. Девушка попросила подвести заказ к метро, я сказала ок, но привезет курьер (в роли курьера мой муж). И заказчице нужно было отдать сдачу, у мужа не хватало и он, вернув деньги клиентке (предварительно пересчитав), ушел снимать деньги с карты. А после не пересчитывая забрал оплату, отдал сдачу и заказ. И по приезду домой я не досчиталась половины суммы( Девушка просто убрала часть денег( А еще и сдачу забрала( На мою просьбу проверить правильно ли она отдала деньги, нагрубила и сказала, чтобы я разбиралась со своим мутным курьером - это он присвоил((
    И совсем не давно было - девушка заказала сокровищницу, согласовывала каждый чих, а по итогу просто удалила страницу и создала новую(( Теперь все заказы только по предоплате)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. А еще однажды от приглашений девушка пыталась бусины отковырять и убедится, что они хорошо держаться)Я клеила на Момент))Отклеить можно только вырвав "с мясом"))

      Удалить
    2. У сестры было: приглашения свитки, окрашены в кофе. Большую половину переделывать пришлось 3 раза - не нравилось как окрасилось, тут пятнышек маловато, тут многовато, а тут цвет не такой))

      Удалить
    3. ООооо, какая жесть! У меня слов других нет! Особенно про оплату убило.

      Удалить